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银行优质服务能力培训课程
 
讲师:柳娟 浏览次数:17

课程描述INTRODUCTION

银行优质服务能力培训课程

· 客服经理

培训讲师:柳娟    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



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课程大纲Syllabus

银行优质服务能力培训课程

课程背景:
“德辉动于内,礼形诸于外”,银行服务礼仪培训的目的是塑造银行形象,持续赢取客户信任的基石。服务是银行业得以成长、发展和延续的基本途径,是保持企业竞争力的根本所在,没有优质服务的银行会衰落。信息互联网化的今天,市场经济快速发展,客户的需求也在随着发展而不断提高,让银行在竞争中赢得更多的市场和客户,打造特色、铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

课程收益
● 学习以客户为中心的现代银行服务理念,打造良好的个人形象
● 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神
● 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象
● 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户
● 掌握网点七大服务流程,并通过案例分析、现场指导与情景模拟演练加以巩固

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
课程方法:视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲
第一讲:银行精英职业形象与礼仪训练的重要性

游戏破冰分组
一、何谓礼仪
二、服务业的竞争现状呈现分析
三、银行业的竞争现状呈现分析
四、银行服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知:何谓服务意识
五、人本管理
六、学习礼仪的心态
1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 为你的五年、十年以后增值--礼仪增值论
真实案例呈现
七、你就是银行的“金字招牌”——99=0服务理论
本节结束,团队PK

第二讲:银行精英形象与接待礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象
二、精英形象之仪容规范
三、微笑的力量
1. 与物为春的秘密
图片欣赏:不同的表情,带来的视觉冲击
情景互动:服务现场的客户服务感受
五、如何通过目光赢得客户的心
六、如何通过名片提升业绩
七、如何通过握手方式提升成交率
八、与客户洽谈座次礼仪
十、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
十一、手机、微信使用礼仪
1. 定位你的微信社交媒体形象
本节结束,团队PK

第三讲:银行精英服务接待仪态礼仪
一、大厅的形体礼仪规范
演练:优雅大方亲和力强,是真正的仪态美!
二、手势礼仪
体验:无声的尊重语言
1. 常用手势礼仪规范
2. 引导礼仪规范
体验:小细节显大尊重
本节结束,团队PK

第四讲:银行服务语言规范及有效沟通
一、银行服务语言规范的基本要求
二、银行常用礼貌用语三大特点 
三、客户服务中的沟通技巧
四、认识非语言沟通的重要性
五、有效沟通的倾听技巧
六、有效沟通的共情技巧
体验互动:有效共情   感受-认知-信念-决定-行为
本节结束,团队PK

第五讲:具有逻辑思考力的高效表达
一、逻辑表达在工作中的重要性
你想让沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗?
你想了解人的大脑程序,赢在沟通吗?
1. 寻找大脑需求逻辑规则
2. 自上而下的思考,与受众能够进行疑问答疑
3. 逻辑思考与表*例分析
互动:逻辑记忆训练
二、逻辑思考与表达实战训练
本节结束,团队PK

第六讲:银行网点超越期待服务流程
一、让客户体验不一样的服务
头脑风暴:超出客户预期的服务细节
二、客户体验为王
视频教学:厅堂服务那些事
厅堂客户关怀6大关键点
头脑风暴:还有哪些感动客户的关怀?
三、厅堂服务高标准因素
1. 用客户喜欢的语言说话
2. 网点开门迎客体现规范
3. 开门迎客体现服务品质
*体验:语言的魔力
4. 大堂经理服务流程
5. 柜面服务的礼仪七步曲
四、一天高效工作的开始—开好精彩晨会5法则
五、投诉处理
*体验:怒火中烧点化法
六、客户挽留
互动:是否进行过客户挽留,效果如何?

第七讲:实战演练
现场演练:全体分组进行现场服务流程演练,讲师进行一对一辅导

银行优质服务能力培训课程


转载:http://www.tceesports.com/gkk_detail/228131.html

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
柳娟
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